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Tras una investigación iniciada de oficio por la Fiscalía Nacional Económica (FNE) sobre posibles conductas contrarias a la competencia, la empresa Sistemas Oracle de Chile S.A. (Oracle) se comprometió a implementar una serie de mejoras en las políticas que maneja con sus clientes y que tienen relevancia respecto de las auditorías que esta empresa realiza.

Durante la investigación, la FNE constató la existencia de asimetrías de información entre la empresa y sus clientes, relacionadas con la administración de las licencias adquiridas, en una industria que se caracteriza por altos costos de cambio.

Lo anterior generaba que un porcentaje relevante de sus clientes, muchos de ellos instituciones sofisticadas, tuviera situaciones de incumplimiento en las auditorías realizadas por Oracle para verificar que estuviesen dando a los productos un uso acorde a las licencias adquiridas. En la mayoría de los casos, la razón de esto era la instalación errónea y/o automática de programas y/o de productos adicionales relacionados a éstos, los que podían tener un costo adicional, lo que no parecía ser adecuadamente entendido así por el cliente al momento de la instalación.

Al término de la investigación, que incluyó el análisis de diversos antecedentes, la aplicación de una encuesta a 115 clientes y más de 50 tomas de declaración, entre otras diligencias, Oracle ofreció a esta Fiscalía la adopción de los siguientes compromisos:

1. Mejorar la información sobre los productos relacionados a aquellos respecto de los cuales los clientes adquieren una licencia, pero que pueden tener un costo adicional y requerir un contrato de licenciamiento separado, incorporando un aviso en la página de descarga de los productos y enviando una comunicación a los clientes, tanto nuevos como actuales.
2. Mejorar la información suministrada en las cartas de inicio y de cierre de los procesos de auditoría.
3. Mejorar la visibilidad para los clientes de las herramientas que les permitan verificar internamente qué productos de Oracle han sido descargados y/o están siendo utilizados en sus sistemas, para poder determinar si es necesario adquirir licencias adicionales y/o si se cumple con las políticas de licenciamiento de Oracle.
4. Crear un contacto especial para que los clientes puedan escalar disputas y reclamos.
5. Implementar entrenamiento local a los trabajadores de la división denominada License Management Services de Oracle (LMS), encargada de las auditorías.

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